Toimistollamme elää legenda asiakkaasta, joka kommentoi esittelemäämme työtä ”Ihan kiva. Voisiko se olla vähän kivempi?” Oikeanlaisen palautteen antaminen on suuri haaste. Se on haaste esimiehille, työntekijöille ja asiakkaille. Niin monta kertaa olen kuullut ihmisten valittavan jälkeenpäin, että ruoka ravintolassa ei vastannut odotuksia, kampaaja pilasi hiukset tai mainoskampanja ei ollut yhtään yrityksen näköinen. Oikeita sanoja on vaikea löytää siinä tilanteessa, jolloin palaute pitäisi antaa.
Aivan liian usein ihmiset äänestävät jaloillaan. Jos kampaaja ei onnistu työssään, vaihdetaan kampaajaa. Jos tarjoilija munaa, ei enää mennä siihen ravintolaan syömään. Koskaan nämä asiakkaan edessä epäonnistuneet ihmiset eivät kuitenkaan saa tietää, että miksi ja miten he epäonnistuivat. Joskus asiakas vain katoaa, hänestä tai heistä ei enää kuulu mitään. Silloin jää vain arvelujen varaan, että olisiko pitänyt olla kuitenkin vähän kivempi?
Esimiehenä tiedän, että hyvästä työstä kiittäminen ja kehuminen on varsin helppoa. Mutta miten annat kritiikkiä siten, että se on rakentavaa? Mielestäni palautteen pitää olla joka tapauksessa suoraa, sillä kiertelemällä ja kaartelemalla tuskin pääsee haluttuun lopputulokseen. Onnistuneen palautteen antaminen onkin yhtä haasteellista kuin onnistuneen toimeksiannon antaminen. Monta kertaa saa istua sormi suussa koneen edessä ja yrittää toteuttaa jotain sellaista, mitä ei ole oikeasti edes sanottu. Jos toimeksianto on ”Jotain fiilistelyä, mutta kuitenkin kaikki palvelumme ja faktat pitää olla siellä.", tai ”Emme halua mitään pönötystä, mutta voisit lähteenä lukea tuon ministeriön lauselman 15:2233.” Ja sitten ihmetellään taas, kun asiakas ei ole tyytyväinen. Tai oikeastaan ei ihmetellä, huokaistaan vaan ja aloitetaan alusta.
”Ihan kiva, voisiko olla vähä kivempi” -lausumaan kuuluu vahvasti myös myytti siitä, että graafiset suunnittelijat ja kaikki mainostoimistohörhöt ovat taitelijoita, joiden töitä ja näkemyksiä ei sovi arvostella. Tästä olen vahvasti eri mieltä. Mainostoimistossa ei saa olla yhtään taiteilijaa, ainoastaan asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäviä markkinoinnin ammattilaisia. Se on sitten toinen juttu, jos kampanjasta tulee taiteellinen.
Ja mistä sitten asiakas tietää, että on saanut sitä kivempaa? Siinä vasta onkin kysymys. Jotkut ostavat heti, toiset vaativat vierelle jotain mihin verrata. Se on sitten vain tuurista kiinni, että millaisen shoppaajan saat vastapeluriksi: sen joka ostaa takkinsa intuitiolla, vai sen, jonka on ennen päätöstä nähtävä kaikki kaupungin takit.
